双十一如何应对催付工作？

taobao · 发表于 2014-10-21 15:34:57

双十一当天，不用想也可知道当天的咨询量和订单量肯定会多得让人喘不过气来。如何紧紧抓住每一位进来网店的顾客的心？这是客服的第一要务。其次，是活动当天的催付工作也很重要。因为如此大型的活动必然会给我们带来大量下单但未付款的订单。如何应对双11当天的催付工作？淘宝资源吧虚拟货源有两个方式可以进行。

　　第一：旺旺催付（拍下半小时后一小时内未付款）
　　对于有询单的订单，我们基本上采用谁接待谁催付的原则。也就是哪个顾客是哪个客服接待的，那么，这个客服就得承担催付的工作。不过这个要看客服的工作量和压力来定。如果你的客服已经忙到同时接待十几个人了，那她应该是无法记住谁半个小时还没付款的。
　　针对这种忙过度的情况，我们需要特地设一个催付专员，专门对下单半个小时以上但还没付款的客户进行催付。其他售前客服的绩效可以从询单转化来计算，而这个催付专员就可以从催付成功率来计算。若客服压力不大的话，可以分时间轮流催付，如8点-9点的未付款订单A来催付。9点-10点未付款的订单B来催付。若客服压力很大，就可以由一个催付专员来做催付的工作了。

　　第二：短信催付（拍下一小时以上未付款）
　　第二波的催付是针对已经在旺旺上进行了第一波催付但仍未付款的订单。对于这些订单，若我们人手不足，可以用催付短信进行二次催付。短信发放的时间如何安排？先来分析下去年的复盘数据就可以发现答案。（下图：淘宝官方给出的女鞋类目会场商家双11当天的成交分析（2013VS2012））

　　从上图可以看到，0-2点，14-16点、20-24点都是流量的高峰时间，说明这几个时间买家都是比较有时间浏览的，所以我们集中在这个时间进行催付的成功率会更高。而2点到8点是流量低谷，这个时候大部分买家已经要睡了，所以一定要避开这个时间催付。
　　综上所述，催付时间首先要避开买家休息和吃饭的时间，然后尽量集中在买家下单量大的时间去进行。
　　接下来，我们看看双十一催付工作如何进行？一般来说，双11凌晨都是个疯抢期，也就是0点到1点30之间的这段时间。该段时间的催付用语我们可以强调库存不多，拍完即止。　　有的小伙伴会学天天特价或聚划算那样，通知买家拍下30分钟内不付款订单将关闭。不过没有参加官方活动的小伙伴这样做会有风险，所以，建议慎用。想用关闭交易的话可以说：“亲，宝贝即将售罄，库存售罄后订单将自动关闭。”
　　其实从早上8点之后，直到晚上20点之前，对于买家来说都属于一个较为理性的购物时期，在这个时期进行的催付就得想办法让买家失去理智。这时，我们可以提醒买家早付款早发货，发货时间按付款顺序安排。还可以配合页面的售罄，销售XXX件的图来告诉买家现在销售火爆，库存已经不多了，想要的话要抓紧时间下手。到了晚上的20点之后，基本上又会进入新一轮的疯抢。
　　今年的双11是周二，白天很多人要上班，所以熬夜抢购和白天浏览购物的买家肯定有很多。所以他们只能晚上回家以后，看看还有什么没有被别人抢完的。这时，我们不要再说什么早拍早发货这样的内容了，因为这个时间已经晚了，买家知道在自己前面肯定排了很多人，这时候你再这样说他反而会感觉很沮丧。但我们还是要强调，库存告急，很快就要售罄，没抢到的要抓紧时间。

　　所以，作为卖家如何应对双11当天的催付？对于催付用语，要根据时间和买家状态来区分。做好当天活动催付，基本上双11就有个不错的效果了。

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zhangfumao0430 · 发表于 2014-10-22 08:18:29

我也顶起出售广告位

zzmx · 发表于 2014-10-22 15:48:16

找到好贴不容易，我顶你了，谢了

qingfeng · 发表于 2014-10-22 19:34:30

呵呵。。。

xiesen · 发表于 2014-10-22 21:30:15

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黑色玄风 · 发表于 2014-10-23 10:43:38

高手云集果断围观

hack0531 · 发表于 2014-10-23 17:01:19

向楼主学习

66988847 · 发表于 2014-10-23 22:37:05

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